某某与中国移动通信集团湖北有限公司武汉某某公司服务合同纠纷一审民事判决书

湖北省武汉市江汉区人民法院 民事判决书 （2024）鄂0103民初2717号 原告：***，男，1957年1月24日出生，汉族，住址武汉市硚口区。 被告：中国移动通信集团湖北有限公司武汉某某公司，经营场所武汉市江汉区。 负责人：李某。 委托诉讼代理人：***，北京德和衡（武汉）律师事务所律师。一般代理。 委托诉讼代理人：***，北京德和衡（武汉）律师事务所实习律师。一般代理。 原告***与被告中国移动通信集团湖北有限公司武汉某某公司（以下简称移动武汉某某公司）服务合同纠纷一案，本院于2024年3月18日立案后，依法适用小额诉讼程序，公开开庭进行了审理。原告***和被告移动武汉某某公司的委托诉讼代理人***、***到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告***向本院提出诉讼请求：1、被告赔偿原告两年套餐百分之九十损失1490元；2、本案诉讼费由被告承担。事实和理由：原告于2021年9月23日与中国移动武汉市硚口慧中营业厅办理两年宽带电话套餐69元／月业务。由于某丁公司向一般用户提供的设备路由器、猫是老旧的，故障不断，陷入了设备坏—原告报修—更换设备—再坏报修—再更换的循环之中，完全无法正常使用。正值疫情期间，电话网络故障无法做核酸、扫建康码，使原告不能进医院、药店诊病、买药，原告三高之病得不到及时治疗而加重，某某超市购生活物资，不能乘车，给原告生活带来极其不便。原告小区三次被封，最长一次达二十余天，出了故障无法维修，配给原告的电话卡也是坏的，换卡后网络又出问题，移动网络故障始终解决不了，使原告苦不堪言，两年来就是这样故障不不停，原告多次找移动反映情况，他们拒绝承担责任。向工信部、省通信管理局投诉，移动方拒绝协商，也拒绝省通信管理局启动的调解。原告每月如实付钱，移动武汉某某公司没有给用户正常的服务。故原告***诉至法院，请求判如所请。 被告移动武汉某某公司辩称：一、原告提供的证据不足以证明被告提供的宽带设备故障不断、手机卡损坏，致使原告无法正常使用宽带及手机网络服务。原告为证明被告提供的设备无法正常使用，主要提供了多张照片，拍摄对象包括路由器、光猫、显示“手机无法连接到服务器”的手机页面、与第三人的聊天记录等。上述证据无证明力，不足以证明被告提供的宽带设备故障不断、手机卡损坏，致使原告无法正常使用宽带及手机网络服务。二、原告所述设备频繁损坏的情况并不存在，在原告使用被告提供的宽带网络服务期间，经被告上门检测，仅在2021年和2022年各有一次故障，且被告已在24小时内及时维修，免费为其更换光猫，此后并未发现故障。被告公司的用户一旦拨打1****客服电话，无论是故障报修还是投诉，均会生成工单，记录在案，原告起诉后，被告已将原告（手机号码为151****8268）相关的工单全部调出核实，所有工单的信息已录屏提交法庭，原告报修网络故障的工单已单独截图提交。经被告核实，2021年10月29日11时7分（工单一），原告向被告反馈网络故障，经被告维修人员上门确认，网络确实无法连接，是因为入户线路存在故障，因此为原告免费维修，10月29日当天15时18分，户线修复后网络即恢复正常。另外，2022年6月30日20时57分（工单二），原告称宽带经常断网，要求维修人员上门，维修人员于次日7月1日17时13分为其更换路由器后网络恢复（因当时的记录人员未记录是否因路由器损坏所以更换，所以目前无法核实）。此后在2023年，原告报修故障4次，投诉4次（即不存在网络故障需要维修，仅要求退费），另外向市民热线和工信部投诉各一次。关于这四次故障报修，维修人员均在24小时内上门处理，但均未发现存在网络故障。其中，2023年9月18日10时11分报修（工单三），维修人员上门后，“用户要求赔偿2021年至今网络产生的费用，非移动网络故障。”2023年9月19日15时（工单四）报修，工单显示查证情况：“经核实，用户家里网络正常，装修人员上门多次，用户自己把电源拔了，声称网络故障，用户要求赔偿20元话费，以及后期所产生的所有费用拒绝交付。”2023年10月20日9时9分原告再次报修（工单五），据当日11时20分的工单显示“用户家里网络正常，用户要求赔偿21年至今的网络产生的费用，无法满足用户需求。”2023年11月18日原告报修（工单六），维修人员上门检测后工单记录如下：“用户家里网络正常，自己把手机ｗｉｆｉ密码删除，表示网络无法使用。”被告已核实原告所有投诉工单，仅在2021年和2022年各有一次网络故障，且维修人员均在24小时内上门维修，使网络恢复正常。其余时间原告报修后上门检测，均未发现网络故障。被告已按照合同约定为原告开通了宽带业务，被告已经履行合同义务并无违约行为，原告要求返还两年套餐费用的90%无事实和法律依据，请求依法驳回原告全部诉讼请求。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。对有争议的证据，本院结合当事人质证意见及本案案情予以综合认定。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2021年9月23日，***在移动武汉某某公司名下的中国移动慧中营业厅办理宽带开户并用手机号151****8268办理“5Ｇ全家享套餐129元”业务，约定129元套餐及宽带并参加减免60元24个月活动，即24个月内每月资费69元。***签字的《中国移动家庭客户入网登记单》背面载明“中国移动武汉某某公司家庭宽带及产品入网协议”，约定：（1）乙方（移动武汉某某公司）向甲方（客户***）提供家庭宽带及产品，并向甲方收取相关费用，乙方将通过营业网点、门户网站、1****热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容；（2）甲方通过免费租用方式获得的家庭产品设备使用权，免费租用方式提供的家庭设备包括光猫／智能网关、机顶盒；（3）售后：家庭产品设备在使用过程中非人为损坏的故障，由乙方维护人员上门进行免费维修，明显属于人为损坏的故障（进液或明显外观损坏等导致），应由甲方按照本条第7项进行有偿更换，甲方缴纳更换费用后，乙方应提供新家庭产品设备给甲方使用，新提供的家庭产品设备在甲方销户时仍应予以退还。 2021年10月1日至2023年9月30日，***每月依约向移动武汉某某公司支付服务费，合计1656元。该期间，***通过拨打电话1****或直接联系维修人员的方式多次向移动武汉某某公司报修网络故障或设备故障，移动武汉某某公司通过电话答复或安排维修人员上门维修等方式解决报修问题。***对该期间服务不满意，遂提起本案诉讼。 庭审时，***举证照片、录音、视频，证明移动武汉某某公司提供的设备经常发生故障，其多次报修。移动武汉某某公司质证对三性有异议，认为***仅有工单记载的2021年10月29日、2022年6月30日两次网络故障，且其已于24小时内上门维修恢复正常。同时，移动武汉某某公司提交的***工单显示：（1）2021年9月24日、9月25日、9月26日、10月8日均投诉营销宣传与实际不符；（2）2021年10月29日，客户反映预处理无效、要求师傅上门维修，一键诊断结果为综资接口超时，维修人员上门，户线修复后网络即恢复正常；（3）2022年6月30日，客户反映宽带经常断网、要求尽快安排师傅上门维修，7月1日上午检查无大网、未停机、检测不在线，7月1日下午维修人员上门，用户侧设备调整、更换路由器后网络即恢复正常；（4）2023年9月18日，用户要求网络工程师上门处理（多次来电反映），一键诊断结果为综资接口超时，处理意见【驳回，原因提供的录音凭证，用户是要求赔偿2021年至今网络产生的费用，非移动网络故障，某丙公司核实】；（5）2023年9月19日，客户要求尽快处理并回复，追加要求更换另一师傅上门服务、这个师傅在报复用户，查实情况【经核实，用户家里网络正常，装修人员上门多次，用户自己把电源拔了，声称网络故障，用户要求赔偿20元话费，以及后期所产生的所有费用拒绝交付】，处理意见【我区回访用户，用户表示师傅昨天上门换了一个新光猫，目前情况好多了，未争议费用，现无异议】，短信回复：“尊敬的客户，您当前使用的宽带网络数据检测正常，宽带问题现已恢复，给您带来不便请谅解，感谢您的支持！”；（6）2023年10月9日，市民热线投诉，办理情况回复如下：“经查，您反映的手机号码和宽带使用问题，核实您的号码状态正常，宽带问题已为您免费更换两次光猫设备，请您继续观察。”（7）2023年10月20日，客户反映光猫绿灯、无ＷｉＦｉ标识、重启无效，一键诊断结果为综资接口超时，操作意见【用户家里网络正常，用户要求赔偿21年至今的网络产生的费用，无法满足用户需求，赔偿问题转客服解释处理】；（8）2023年11月1日，工信部投诉，查证情况【客户于2021-09-23办理宽带开户，于2021-09-25投诉对于开通语音遥控器扣费工作人员没有告知，我公司回复处理，为存入36元话费到手机号，客户认可。经与客户沟通了解，客户主要表示自己宽带在过去两年多次报故障无人上门维修，要求赔偿套餐费，核实客户过去两年，分别于2021年11月和2022年6月有报修记录，我司均及时与客户联系并维修恢复，目前网络情况正常。客户前期号码套餐为129元套餐及宽带，并参加减免60元24个月活动，现活动已到期，客户已更改全家享59元套餐，要求最低补一年的套餐费，考虑客户满意度，可酌情申请补偿20元话费，客户不认可】，前期处理情况【客户于2023年9月18日通过1****客服反映宽带无法使用，经维护员核实，家里网络正常，用户要求赔偿21年至今的网络产生费用，无法满足用户需求】，进一步处理情况【鉴于用户满意度，我部酌情补偿100元话费，客户不认可，用户要求无法满足】。***认为工单系移动武汉某某公司单方制作，对真实性有异议。 本院认为，根据《中华人民共和国电信条例》第五条规定：“电信业务经营者应当为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。”本案中，***与移动武汉某某公司之间形成的电信服务合同，系双方当事人的真实意思表示，内容未违反法律、法规的强制性规定，合法有效，当事人均应当按照合同约定全面履行合同义务。***向移动武汉某某公司交纳资费后，移动武汉某某公司应当向***提供相应的电信服务。从查明事实和双方陈述、举证质证可知，虽然移动武汉某某公司在***报修后提供了上门检查维修和免费更换设备（2022年6月30日更换路由器、2023年9月19日更换光猫）的售后服务，但其提供的电信服务确实存在瑕疵，对***的生活造成不便，尤其是疫情期间需要频繁使用手机和网络的情况下。因此，***要求移动武汉某某公司赔偿套餐费用1490元的诉讼请求，本院酌情予以部分支持，移动武汉某某公司退还套餐费用500元。 综上所述，依照《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百七十七条及《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条第一款、第一百四十五条、第一百六十五条的规定，判决如下： 一、被告中国移动通信集团湖北有限公司武汉某某公司于本判决生效之日起十日内向原告***退还套餐费用500元； 二、驳回原告***的其他诉讼请求。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百六十四条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 减半收取案件受理费25元，由原告***负担17元（已付），被告中国移动通信集团湖北有限公司武汉某某公司负担8元。 本判决为终审判决。 本判决书生效后，负有履行义务的当事人应当依法按期履行。逾期未履行的，享有权利的当事人在法律规定的期限内申请执行后，人民法院将依法对被执行人的财产采取查封、扣押、冻结、拍卖、变卖等执行措施，并可对相关当事人采取限制高消费、列入失信名单、罚款、拘留等措施，对构成犯罪的，依法追究刑事责任。 审判员*** 二〇二四年五月十三日 书记员***