某某、中国移动通信集团安徽有限公司宣城分公司电信服务合同纠纷民事一审民事判决书

安徽省宣城市宣州区人民法院 民事判决书 （2022）皖1802民初3314号 原告：***，男，汉族，住安徽省宣城市宣州区。 被告：中国移动通信集团安徽有限公司宣城分公司，住所地安徽省宣城市。 负责人：***，该公司总经理。 委托诉讼代理人：***，女，该公司员工。 委托诉讼代理人：***，女，该公司员工。 原告***与被告中国移动通信集团安徽有限公司宣城分公司（以下简称“宣城移动公司”）电信服务合同纠纷一案，本院于2022年5月23日立案后，依法适用简易程序公开开庭进行了审理。原告***、被告宣城移动公司的委托诉讼代理人***、***到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 ***向本院提出诉讼请求：1.判令宣城移动公司退还***宽带安装费200元，并支付三倍赔偿款600元,共计800元。2.判令宣城移动公司将***全家享至尊版2021A套餐升级为全家享至尊版199元套餐,***支付套餐差价1元,宣城移动公司支付***欺诈赔偿款500元。3.判令宣城移动公司承担本案诉讼费。诉讼中，***变更第二项诉讼请求为：判令宣城移动公司将***全家享至尊版2021A套餐升级为全家享至尊版199元套餐,***支付套餐差价1元,宣城移动公司支付***欺诈赔偿款1000元。事实与理由:2021年11月20日,***在宣城移动公司东方燕园营业厅,办理第二条宽带,速率为300兆,业务受理单于当天办结。装维师傅于22日上门安装,装完师傅现场测速速率为200兆。后经查证,系工作人员利用***提供的业务密码,在***不知情的情况下,擅自将原有300兆宽带变成了200兆。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项、第十六条,宣城移动公司未按照业务受理单约定提供服务,构成欺诈。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条,***请求判令宣城移动公司退款***宽带安装费200元并支付三倍赔偿款600元,共计800元。***办理套餐升级时,宣城移动公司工作人员***称移动对外公开的资费套餐198元档位是500兆的宽带，但***在移动对外公开的业务中查询到198元的套餐可以0元升千兆，且与服务经理核实确认后确认该业务真实有效，宣城移动公司工作人员***称安装地址不具备千兆资源系统无法办理千兆宽带业务，***再次和服务经理核实确认，即使安装地址不具备千兆资源，系统也可以办理千兆套餐，且宽带速率最高有可能能达到1000兆，宣城移动公司工作人员多次蓄意隐瞒、虚假描述服务商品信息，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第（二）项、第十六条，宣城移动公司行为构成欺诈，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，***请求判令宣城移动公司支付***赔偿款1000元。以上叙述，事实清楚，证据确凿，***为维护自身合法权益，特向贵院提起诉讼，请求法院依法判决。 宣城移动公司辩称，一、***的第一项诉请，无事实及法律依据。关于为***办理300兆的宽带，宣城移动公司第一次为***安装了，后因系统卡单进行了撤单，撤单后，宣城移动公司的营业员再次为***开通，但开成了200兆的宽带，此事系营业员的业务差错，且当时***即发现了该情况并打了电话给宣城移动公司的营业员，录音中也体现了营业员发现错误后为***重新开单开通了300兆的宽带，因必须要把200兆宽带的业务受理单撤掉以后才能开300兆的宽带，故不存在未经***允许擅自给***更改为200兆的宽带，是宣城移动公司营业员的工作存在差错造成的。关于***诉请的宽带安装费200元，宣城移动公司不同意退还。因宽带的安装费是200元，宣城移动公司已经为***提供了服务，宣城移动公司的师傅已经上门为***进行了安装及调测，且***一直在使用300兆的宽带，合同亦写明了在协议期内使用，否则不予退还。二、关于***主张将全家享至尊版2021A套餐升级为199元套餐，***支付差价的请求，***可以自己在网上或者到宣城移动公司营业厅进行更改套餐，***要求宣城移动公司支付欺诈赔偿款1000元无事实及法律依据，因199元的套餐是宣城移动公司2022年4月份刚出的套餐，把原来的198元的套餐升级为199元的套餐，原198元的套餐确实不包含1000兆宽带，其宽带是500兆的。2022年4月，省公司下发的文件，包括在安徽省通管局进行了资费公示，199元的套餐包含1000兆宽带，之前为238元的套餐才包含1000兆的宽带，故宣城移动公司未欺诈***。***称***说了地址是乡镇的话办不了1000兆的宽带，***所述有事实依据，宣城移动公司提供的证据亦写明农村地区不能够办理千兆宽带，只有城区才可以办理。如果农村地区的客户想办理199的套餐是可以让其办理，但是不支持1000兆宽带，可以选择500兆的宽带。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院依法组织了当事人进行证据交换和质证。对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证。当事人对证据的真实性无异议，仅对证明目的有异议的，不影响本院对该证据的采信。对当事人有争议的证据，本院认定如下：1.***所举的咨询服务经理截屏1、咨询服务经理录屏1及书面说明、咨询服务经理截屏2、咨询服务经理录屏2及书面说明，经与宣城移动公司申请本院调取的***在移动惠生活ＡＰＰ上与安徽移动客服聊天记录进行核对，对该组证据的真实性本院予以认定，但***主张的证明效力，以本院认定的事实为准。2.宣城移动公司所举的移动家客［2020］47号中国移动通信集团安徽有限公司部门文件及附件打印件1份，从***在移动惠生活ＡＰＰ上与宣城移动公司的安徽移动客服聊天记录内容可以看出，安徽移动客服对***所咨询的问题作出的回复与该份文件及附件的相关内容相符，该份证据内容真实，来源合法，与本案具有关联性，本院予以确认。3.宣城移动公司所举的出庭证人汪某的证言，***对其证言的真实性有异议，因***认可其去宣城移动公司东方燕园营业厅办理第二条宽带业务时，是店员***（音）帮其办理业务，但***（音）未办理成功，后***（音）找了汪某并把***的服务密码给了汪某，由汪某在外场远程为***办理，并办理成功，故对证人汪某陈述的***在宣城移动公司东方燕园营业厅办理第二条宽带业务时，***（音）未办理成功，由其在外场帮***办理的事实本院予以认定。4.宣城移动公司所举的出庭证人王某的证言及王某与移动在线客服的聊天记录截图打印件1张，***对该组证据均不认可，经本院当庭查验王某的手机，对王某与移动在线客服的聊天记录截图的真实性予以确认，王某的证言与其和移动在线客服的聊天内容相符，对其真实性，本院亦予以确认。5.本院为查明案件事实从宣城移动公司处调取的全家享至尊版199元套餐信息表1份，该表与本院调取的资费手册中的全家享至尊版199元套餐信息相符，对该份证据本院予以认定。6.本院从宣城移动公司处调取的***现在使用的198元套餐内容截图打印件1份，***质证该份证据中未反映***宽带速率，内容不完整，对该份证据的真实性予以确认，但198元套餐内容以资费手册中内容为准。 根据上述认定的证据，结合当事人的当庭陈述，本院对本案事实认定如下：2021年8月19日，***在宣城移动公司处办理了全家享至尊版2021Ａ套餐，套餐资费为198元／月，该套餐包含了500兆宽带，宽带安装地址为宣城市宣州区××乡殷咀。2021年11月20日下午，***在宣城移动公司东方燕园营业厅办理上述套餐内的第二条宽带，营业厅的工作人员告知***需要交纳200元的宽带安装调测费，***交纳该200元费用后，该营业厅的工作人员为***下单了安装300兆宽带业务并向***开具了办理300兆宽带业务的业务受理单。2021年11月22日，宣城移动公司东方燕园营业厅的工作人员将上述受理单进行了撤单。同日，宣城移动公司的东方燕园营业厅的工作人员为***下单了200兆的宽带业务，宣城移动公司的运维师傅上门安装好宽带后现场进行网速测试显示网速为200兆，并将测速设备出示给***让***确认安装的是200兆的宽带。当日下午，***打电话向宣城移动公司***路营业厅的工作人员反映宣城移动公司东方燕园营业厅的工作人员未经其许可将其300兆的宽带换成了200兆的宽带。后宣城移动公司将***200兆的第二条宽带业务进行了撤单，宣城移动公司东方燕园营业厅的工作人员给***打电话询问***是否安装300兆的宽带，***答复安装300兆的宽带并表示其要求很简单，宣城移动公司把其宽带装好了就可以了。宣城移动公司东方燕园营业厅的工作人员又为***下单了300兆的宽带业务。2021年11月23日，宣城移动公司为***安装了300兆的宽带，宽带安装地址为宣城市宣州区××乡殷咀。庭审中，***认可其使用的第二条宽带速率一直为300兆。 2022年6月16日，***在移动惠生活APP上咨询安徽移动客服，***在对话框中发送了“感恩回馈宽带大提速198元档及以上档位套餐客户，0元升1000M活动”截图，并询问“这个0元升千兆怎么办”？客服回复了惠生活预约登记网址并告诉***可以按照上述方式进行登记。***又发送消息“我咨询下，宽带安装地址，没有覆盖千兆资源，系统能办理千兆套餐业务吗”，客服回复“一般您申请宽带的速率是依据您的融合套餐的”、“例如您办理全家享至尊版2022A套餐就是第一条宽带1000M，也可以现在500M宽带的”。***发送消息“我不要求宽带速率达到千兆”，客户询问“就是办理千兆套餐就行，对吗？”，***回复“只要把套餐生成千兆的套餐”、“这个业务，能在移动系统里办理吗？”，客户回复“您好，您的小区虽然还没有升级改造，但是您现在可以办理千兆宽带，宽带的下载速率执行小区最大接入速率，最高可支持1000M”、“套餐可以升级成千兆宽带绑定的融合群套餐的，亲”。2022年6月18日，***在移动惠生活APP上询问安徽移动客服上述“198元档及以上档位套餐客户，0元升1000M活动”是否还有，客服告知***该活动在5月底已经结束。 2022年6月19日，***在移动惠生活APP上咨询安徽移动客服，***在对话框中发送了其欲办理的“1000M提速包50元/月”、“宽带提速包”订单截图，咨询办理该提速包相关事宜，并询问客服假如办理失败，没能提速到1000兆，是否退还50元的包月费以及办理是否需要师傅上面安装。客服向***发送消息“您要先确认小区是否支持千兆宽带，若不是宽带的下载速率执行小区最大接入速率，最高可支持1000M”、“只有已经升级过的小区才需要更换专用网关，由于您的小区尚未升级至千兆小区，所以您的智能网关也暂时不需要升级”、“农村地区无法办理千兆宽带的”。 庭审中，***陈述“原告的认知就是我交完费以后，被告方工作人员给我业务受理单，上面写是受理成功，原告就认为已经业务受理完成，这是原告的认知。20号的时候，我第一次去他们店里去办的业务，被告公司员工给我出具了受理单，就认为办理成功了。我先去他们店里下单，成功以后就等师傅打电话给我约时间上门安装，就将那个流程装完以后师傅现场测速，如果实际测出来速率跟业务受理单上的吻合一致，那就安装结束”。法庭询问“原告有没有去被告门店或营业厅办理198升级为全家享至尊版199元套餐？”，***回答“有，6月18日我还到现在楼下的营业厅，新的员工在里面，我跟他们店长确认核实了，他说现在还是办不了千兆的，也是升级不了，如果我强行已经开完以后还是要退回来。***那边还是指令他们要退回，这是他的原话”。法庭又询问“原告第二项诉讼请求要求补1元差价将套餐升级，你要求的升级后宽带的速度是什么？”，***回答“1000兆。我去营业厅办理，对方不给我办”。 另查明，全家享至尊版199元套餐包含了1000兆宽带，但1000兆宽带未覆盖地区，可选择办理500兆。 本院认为,本案的争议焦点有：1.宣城移动公司在为***提供第二条宽带业务服务中是否存在欺诈；2.***要求宣城移动公司将其全家享至尊版2021A套餐升级为全家享至尊版199元套餐,***支付套餐差价1元,宣城移动公司支付***欺诈赔偿款1000元应否支持。 诉争焦点之一，***在宣城移动公司营业厅申请办理第二条宽带业务并交纳200元的宽带安装调测费后，宣城移动公司营业厅的工作人员向***开具业务受理单并在系统上下单，之后由宣城移动公司的运维师傅上门安装好宽带，待宽带安装好以后运维师傅现场进行网速测试，并将测速设备出示给***让***确认安装的宽带速率，若***确认该速率与业务受理单上的宽带速率一致，则安装结束，且完成了整个宽带业务的办理。***于2021年11月20日在宣城移动公司东方燕园营业厅处办理第二条宽带业务时，明确了其要办理的为300兆的宽带业务，该营业厅的工作人员于该日为***下单了300兆的宽带业务，后将该业务撤单，又于2021年11月22日下单了200兆的宽带业务，在运维师傅上门安装好宽带并告诉***其安装的是200兆宽带，***打电话到宣城移动公司***路营业厅反映情况后，宣城移动公司东方燕园营业厅的工作人员再次将上述200兆的宽带业务撤单，于同日下单了300兆的宽带业务，宣城移动公司东方燕园营业厅的工作人员在为***办理第二条宽带业务过程中，工作存在明显的不当，增加了***不必要的等待时间，影响了***宽带的使用。法律规定的欺诈须具备四个构成要件：欺诈人具有欺诈的故意，欺诈人具有欺诈行为，被欺诈人陷于错误是基于欺诈人的欺诈，被欺诈人因错误认识而作出一定的意思表示。本案中，***在宣城移动公司东方燕园营业厅处办理300兆的宽带业务，该营业厅的工作人员向***开具了办理300兆宽带业务的业务受理单，宣城移动公司的运维师傅在上门安装好宽带后现场进行网速测试，并将测速设备出示给***让***确认安装的宽带速率与业务受理单上的宽带速率是否一致，故本案无充分证据证明宣城移动公司存在告知***虚假情况或者隐瞒真实情况的行为及主观故意，也无法认定宣城移动公司存在采取其他不正当手段欺骗、误导消费者的行为。因此，宣城移动公司在为***提供第二条宽带业务服务中不存在欺诈***的主观故意，在本案中不构成欺诈。宣城移动公司已为***安装了300兆的宽带，且***一直在使用，故对于***要求宣城移动公司退还安装费200元并支付三倍赔偿款600元，本院不予支持。 诉争焦点之二，***要求宣城移动公司将其全家享至尊版2021A套餐升级为全家享至尊版199元套餐,宣城移动公司在庭审中陈述了***可以自己在网上或者到宣城移动公司营业厅进行更改套餐，但农村地区不能办理千兆宽带，可以选择500兆的宽带。***在庭审中明确其第二项诉请将套餐升级后的宽带速率要求为1000兆，因***于2022年6月19日在移动惠生活APP上咨询安徽移动客服办理宽带提速包的相关事宜，客服明确告知***农村地区无法办理千兆宽带，故对于***诉请宣城移动公司将其全家享至尊版2021A套餐升级为全家享至尊版199元套餐,套餐内宽带速率为1000兆，缺乏事实依据，本院不予支持。***主张其办理套餐升级时,宣城移动公司工作人员***称移动对外公开的资费套餐198元档位是500兆的宽带，但***在移动对外公开的业务中查询到198元的套餐可以0元升千兆，且与服务经理核实确认后确认该业务真实有效，宣城移动公司工作人员***称安装地址不具备千兆资源系统无法办理千兆宽带业务，***再次和服务经理核实确认，即使安装地址不具备千兆资源，系统也可以办理千兆套餐，且宽带速率最高有可能能达到1000兆，宣城移动公司工作人员多次蓄意隐瞒、虚假描述服务商品信息。根据***在移动惠生活APP上与安徽移动客服的聊天记录可知，农村地区无法办理千兆宽带。客服回复的“小区虽然还没有升级改造，但是可以办理千兆宽带，宽带的下载速率执行小区最大接入速率，最高可支持1000M”，该“小区”指的应为城区的小区，198元的套餐可以0元升千兆活动针对的应当也是安装宽带地址为城区的小区，故***主张宣城移动公司工作人员多次蓄意隐瞒、虚假描述服务商品信息，并要求支付***欺诈赔偿款1000元，缺乏事实依据，本院亦不予支持。 据此，依照《中华人民共和国民法典》第一百四十八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决如下： 驳回原告***的诉讼请求。 案件受理费已减半收取25元，由原告***负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于安徽省宣城市中级人民法院。 审判员*** 二〇二二年七月十四日 书记员*** 附法律条文 《中华人民共和国民法典》 第一百四十八条一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 《中华人民共和国民事诉讼法》 第六十七条第一款当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。 《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》 第九十条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。 在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。