某某与中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司电信服务合同纠纷一审民事判决书

广西壮族自治区梧州市长洲区人民法院 民事判决书 （2020）桂0405民初1350号 原告：***，女，1983年10月25日出生，汉族，住广西梧州市长洲区。 委托诉讼代理人：***，广西扬尘展程律师事务所律师。 被告：中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司，住所广西梧州市长洲区新兴三路**。统一社会信用代码：91450405715116322F。 代表人:***。 委托诉讼代理人：***，北京德恒（南宁）律师事务所律师。 原告***与被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司电信服务合同纠纷一案，本院于2020年8月21日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告***的委托诉讼代理人***，被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司的委托诉讼代理人***到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告***向本院提出诉讼请求：1.依法确认被告声称的原告与被告之间的语音变更话费套餐约定是无效的虚假合同；2.判令被告退回多收原告的话费约150元（从2019年9月起到2020年6月止），并承担违约赔偿责任。事实与理由：原告原是中国移动通讯集团广西有限公司梧州分公司的手机用户，号码为183××××7017。因原告早已对被告不信任，遂于2020年6月4日到中国移动梧州分公司新兴三路营业厅要求办理手机携号转网有关手续，业务员核查后答复说，原告在2019年8月通过语音方式将原来月消费88元套餐变更为月消费100元套餐，变更后的套餐规定用户必须使用两年以后才能改变套餐或转网，如果提前取销套餐和转网属违约行为，需支付违约金900元。原告感到莫名其妙，当即言明其不存在通过语音方式变更话费套餐问题，要求营业员提供有关依据。营业员说该类业务保留有电话录音，待查到原始电话录音后提供给原告当面确认。随后原告通过口头或书面方式多次向被告投诉，一是要求被告向原告提供电话变更话费套餐录音依据让原告确认；二是在查明事实的基础上，退回多收的话费；三是如果被告既不向原告提供原始电话录音依据又拒退多收的话费的，应以书面方式答复原告。被告在受理及处理原告投诉过程中，客服中心的业务员于2020年6月6日18时、7日8时、11日19时、13日15时48分通过电话方式先后四次与原告交谈事情的经过及处理意见，客服中心的答复结果令原告深感失望，被告是以高高在上的行业资源优势欺压原告，听不进原告的合理诉求，置原告享有的合法权益于不顾，单方随心所欲地了断争议，既不合理也不合法。具体理由如下： 非法剥夺原告享有的法定知情权。本案原、被告之间对是否确立了语音变更话费套餐的合同关系存在争议。要妥善解决这一争议其实很简单，被告一再声称有原始录音依据，只要提供给原告确认便可化解。但被告却以内部资料不可对外提供为由拒绝向原告出示录音依据，侵犯了原告的合法权益。首先，语音变更话费套餐是合同关系，被告既是合同的要约一方，也是掌控语音证据一方，当发生争议时，负有向原告提供原始录音证据的法定义务；其次，原告是该合同关系的主体而非他人，享有确立该合同关系整个过程的知情权。而被告却以电话录音属内部资料不可对外提供为由拒绝原告的合理诉求，剥夺了原告的法定知情权。据此，被告存在利用职务之便制作虚假合同加收原告话费之嫌。 拒退多收的话费，非法占有原告的合法财产权益。原告一再否认语音变更话费套餐的事实，被告也未能提供原始录音证据予以证明，理应将多收的话费及时退回给原告。可是被告至今拒绝退款，侵犯了原告的合法财产权益。 被告的行业霸道作风突出。具体表现在以下两个方面:首先，被告一直单方强调与原告之间存在语音变更话费套餐合同，但又无理拒绝提供原始电话录音印证，这是被告以行业优势资源欺凌弱者（原告）的行为。其次，被告存在高高在上，随心所欲，极不负责的工作作风。原告列举下列事实予以证明：1.2020年6月4日，被告新兴三路营业厅的营业员明确告知原告，移动公告对语音变更话费套餐必须保留原始录音，待查到后提供给原告确认。但随后客服中心的业务员却以电话录音属内部资料不可对外提供为由予以拒绝，只有被告知晓这种前后不一的答复结果是何原因。原告在涉案的原始变更话费套餐录音证据中不是外人，这是公然剥夺用户享有的法定知情权。2.客服中心的业务员在6月6日18时、7日8时两次通话中答复原告，虽有电话录音确认存在变更话费套餐，但由于经办人未告知有关事项，可取消该套餐，退回多收的话费，但不能退现金，只能作为话费继续使用。原告认为是否退费首先要以是否存在电话变更话费套餐为基础，坚持要求被告提供原始电话录音证据，同时强调应当退费的，由于原告已携号转网，不需要再在被告处消费，应以退现方式退款，为此双方各持己见。原告于6月9日以书面形式继续投诉后，客服中心另一个业务员于6月11日19时、13日15时48分先后两次与原告通话，该营业员除了继续强调存在电话录音，且电话录音不能对外提供外，还明确不予退回多收的话费。客服中心的两个业务员在如何处理多收的话费问题上，一个说愿退一个说不退，显然是随心所欲的糊弄原告。3.原告于6月9日将书面“投诉书”送到被告新兴三路营业厅交给业务员，要求业务员签收“投诉书”。但该营业员不但极不耐烦的表示不予签收，而且拒收“投诉书”。被告如此漠视用户的投诉，怎么能反映用户的心声，怎么能有针对性的妥善解决用户的诉求。 综上所述，纵观被告面对原告投诉的处理过程及处理意见，令原告无法接受。原告有理由认为被告在本案中存在利用职务之便制作虚假合同加收原告话费的违法行为，损害了原告的合法财产权益，特此诉请人民法院查明案件事实，依法作出公正裁判。 原告***围绕诉讼请求向法庭提供的证据有： 1.广西增值税电子普通发票，证明2019年8月前，原告使用月资费为88元的套餐，扣除返还的40元，每月实付60多元，同年9月后，每月实付话费110元至114元不等； 2.《投诉书》、业务受理单，证明原告于2020年6月9日向被告提交书面投诉，被告已受理； 3.照片（复印件），证明被告阅读原告提交的《投诉书》后拒收，将《投诉书》退回给原告； 4.客服中心业务员与用户通话内容整理记录（复印件），证明被告客服中心的业务员先后四次通过手机与原告交谈投诉问题的基本通话内容； 5.话费结算单（复印件），证明结算单余额仅有1.74元，被告未向原告退回多收的话费。 被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司辩称，1.原告与被告通过语音对话方式订立的变更套餐是合法有效的合同，根据《中华人民共和国合同法》第14条规定，被告的业务员通过语音对话方式向原告推荐了变更套餐的具体内容，这一行为可视为要约，且通过录音可知，虽受要约人在通话过程中不断拒绝要约，但因通话尚未结束，要约人仍不断发出邀请，承诺期尚未届满，而在通话的最后，原告也已即时明确作出承诺同意要约的意思表示，即同意办理套餐变更的合同。根据《中华人民共和国合同法》第25条的规定，原告应受该意思表示约束，则双方订立的合同已成立，且为合法有效的合同。2.原告认定合同为无效的虚假合同，根据《中华人民共和国合同法》第52条规定，双方通过语音方式订立的合同并不符合法律规定的属于合同无效的情形。3.电信服务企业与自然人订立电信服务合同的一般交易习惯，均可通过口头的方式订立合同，及可通过口头方式发出要约，受要约人也可通过口头方式作出承诺，该方式不影响合同的效力。4.因被告未明确向原告告知“变更后的套餐是必须使用两年后才能变更，如提前取消或转网需支付违约金900元”的内容，根据《中华人民共和国合同法》第40条规定，可仅就该条款的内容认定无效，即允许原告提前取消套餐和转网的要求，且无需支付违约金，但不能以此推定整个合同是无效的。事实上，本案并非合同的效力问题，而是在解除合同过程中因违约条款而产生的争议问题。5.原告话费从60元至70元上升到110元是因其原套餐优惠的40元已经到期，赠送完毕，并非被告恶意变更套餐，多收取话费。原告2019年2月办理的88元套餐，前6个月每月优惠40元，即从2019年3月1日赠送至2019年8月1日，原告按其实际套餐使用量每月均达100元以上，原告2019年9月22日没有办理变更前已超过100元，被告并没有多收取其他费用，因此原告要求被告返还话费没有事实及法律依据。 被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司为其辩解向法庭提供的证据有： 1.原、被告于2019年9月22日的两段通话录音转换为文字的材料、光盘，证明被告通过语音对话方式向原告发出要约，原告在对话过程中即时明确作出承诺同意办理套餐变更，即双方订立的合同已成立，且为合法有效的合同； 2.变更套餐后原告使用套餐服务的情况（复印件），证明原告已实际使用了该套餐提供的服务，被告不存在多收取原告话费的情况； 3.原告2019年3月1日至8月1日使用的套餐优惠40元（复印件），证明套餐的折扣仅限6个月，即2019年9月1日原告尚未办理变更套餐前，该优惠已经停止赠送，被告是按原告实际使用量收取话费。 经过庭审质证，对于原告***提供的证据，被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司认为：证据1的合法性、真实性、关联性无异议，但对证明的事实有异议，2019年2月办理88元套餐后，折扣优惠后是48元，即使不办理2019年9月22日涉案的套餐，也应收取114元的话费；证据2、3、4的真实性、关联性有异议，原告提交的投诉不实，被告已提交了通话录音证实；证据5的真实性无异议，被告没有义务退还150元，并非被告多收，是原告实际使用的。对于被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司提供的证据，原告***认为：证据1的真实性无异议，但原告不认可原、被告之间确立了变更话费套餐协议关系；证据2的合法性、真实性、关联性不予认可，没有显示原告使用超出具体多少分钟，而且该证据为被告单方打印，没有套餐的详细情况，也没有显示原告每月实际具体使用了多少消费量，是霸王条款；证据3的合法性、真实性、关联性有异议，原告并没有看到，是被告自己收取的。结合双方当事人的举证和质证，本院对当事人没有异议的证据予以采信；对当事人提出异议的书证，结合其与本案的关联性予以采纳取舍。 根据当事人的陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 手机号码183××××7017的用户为原告***。2019年2月，原告向被告办理“移动畅享10Ｇ套餐”业务，该套餐资费为88元／月，包含：1.50分钟全国主叫，超出套餐后为0.19元／分钟，国内被叫不收费；2.国内高速流量10ＧＢ，超出后网速下降至不高于1Ｍｂｐｓ，以上国内不含港澳台。原告办理的“移动畅享10Ｇ套餐”于2019年3月1日生效，被告于2019年3月至2019年8月期间每月赠送原告话费40元。 2019年9月22日，中国移动通信集团广西有限公司的外呼员通过10085热线致电原告，通话内容主要为原告：你好。外呼员：你好，我是广西移动的客服代表7186号，今天来电是想拜访一下您，移动公司针对特定的客户开展免费赠送流量，还有通话翻倍的活动，给您说明一下好吧？原告：呃呃，可以。外呼员：知道了女士，就是我们本次给您赠送的流量活动是针对像您这样忠实的客户开展的，无需加开其他的业务，活动直接给您赠送国内流量总共有240G。从这个月开始，每个月给您赠送10G的流量，连续给您赠送24个月到2021年的8月份活动到期以后，会自动帮您取消，赠送流量活动期间只需要您保持每个月的消费不低于100元就可以了。我们结合到您前期的消费来看，消费对于您来说是没有压力的，另外还会给您赠送20元的语音翻番包，让您国内语音通话每个月再给您增加150分钟给您打电话。您看我这样说您都可以理解吧？原告：可以理解，我们原来不是无限流量，不是88块还是多少块。外呼员：您现在一个套餐它的月费是88块的，它里面有10G的一个流量，你每个月用完这10G流量以后，它的网速会限速的，明白吧？原告：我知道。这个应该可以用，我一直在就要用。外呼员：对，那么本次来电就是不增加无需加开其他的业务吗？我们每个月再给您增加10G，加上我们给您赠送的10G，加上您套餐的，您每个月都可以使用到20G的一个流量了。明白了吧？原告：我也不需要那么多。外呼员：好，还有毕竟怎么说，您的一个消费，我们这边看到您的一个平均消费在106.20元都是可以达到我们这个活动的最低消费者消费标准的，基本上都是可以达到的，也就是说不会增加您的一个负担，相当于免费给您赠送的。明白吧？原告：我一个月用不用那么多，我也没查过，也不知道，反正没有去交。外呼员：好，我们这边是看到您前段时间前段时间每个月的一个平均消费是106.20元，参加我们这个活动，您的一个消费基本上都是可以达到的，所以并不会增加您的一个负担，相当于给您免费赠送的，清楚了吧？原告：我知道我用不了那么多，我就88块钱88得了，不需要再加了。外呼员：没有关系女士，就是我们这边也是看到您这个月的一个打电话的时间，打电话打超了7.60元，导致你消费。这个月您的话费达到了111.60元，所以说都是可以达到我们这个活动的最低消费标准100元的，所以也不会增加你负担，相当于免费给您赠送的。通话的话每个月给您增加150分钟流量，每个月给您增加10个G，你放心就可以了好吧？原告：我知道我这个手机不用那么多了，不要了不需要了，我还是用原来那个。……外呼员：对，那么这个也是，是赵女士，那么这边也是看到您上个月8月份的消费都是达到100多的，7月份也是达到100多的，6月份都是达到100左右，我的意思也没有其他意思，就是我的意思就是你花同样的钱，为什么不选择享受更多的流量以及通话，您说对吧？原告：我也不需要那么多用不了那么多的，谢谢，我自己有空我去那里移动公司那里看一下。……外呼员：你用不到也没有关系。你用到了赚了，我们这边也是结合到您前段时间每个月的消费基本上都是可以达到100元以上的，你参加我们这个活动也不会增加您的负担，相当于免费给您赠送的，明白吧？也不会产生您的一个负担了，你说对吧？原告：你今天不是要另外换了，要100块，你们是不是？外呼员：不，我们参加这个活动对于您的套餐是没有任何的一个变动的，您放心就可以了，明白吧？原告：这样子。外呼员：对，然后我们就给您增加流量，还有增加通话增加进去给您使用好吧？原告：好好好好，这么好的事，谢谢。……外呼员：最后的话温馨提醒一下您，为了避免您承担相关的一个责任的话，建议您在合约期间内按约定使用中国移动网络通讯服务就可以了，稍后下发短信给您，请您留意一下好吧？原告：好的。外呼员：为了保障您个人利益的话，我们需要为您转接系统验证后才可以帮您办理。转接前跟您确认一下，您是这个号码尾数7017的机主邓女士对吧？原告：对对对。外呼员：好的，现在为您转接，同意办理请您在手机上按数字1，请您留意接听，验证成功后请您先不要挂机好吧？原告：按1是吧？你这个是10085的，怎么不是10086呢？外呼员：是这样的女士，10085是我们中国移动在去年新开展的营销热线的一个服务热线，您放心接听就可以了。原告：好，我还不知道是不是骗子。外呼员：不会的，那么现在为您转接好吧？您听到语音提示后再进行操作就可以了，按一下那个数字1明白吧？好的，您听一下。外呼员：你好，邓女士，我们这边还没有显示你按键确认成功了，您那边有什么顾虑的吗？原告：这样我这边就按1是吧？外呼员：不是，刚刚我们为您转接的时候有20多秒的一个流程，您是有听到语音提示的，有听到吗？原告：听到，听到。外呼员：我们现在重新为您转接，您听到以后统一办理，请您在手机上按一下数字1，1号键就可以了，明白了吧？原告：我还怕是你10085，我还是不需要。外呼员：10085跟10086同属于我们中国移动的官方渠道热线，请您放心接听就可以了女士。我的工号是7186，您今后有什么问题的话，都是可以查询到我的一个工号的。您放心好吧？原告：要这么麻烦啊，谢谢了，不需要谢谢了。外呼员：如果您担心，就是不放心我们10085是吗？原告：确实。外呼员：那么稍后的话我们可以为您转接一下，我们也可以申请我们的一个现在我们是跟您10085是一个营销热线，稍后的话我们这边也是可以跟您用10086来进行跟您通话的女士，你是有什么顾虑的呢？10085在百度上还有微信的公众号上，您都是可以查询到的，您可以放心。原告：我没问过还是我不需要接，好，谢谢你，谢谢。外呼员：好的女士，那么稍后为您转接一下我们的10086再跟您通一下话，您看可以吗？原告：我还是不需要，我自己去弄好了。 2019年9月22日，中国移动通信集团广西有限公司的外呼员通过10086热线致电原告，通话内容主要为外呼员：您好邓女士，我是刚刚跟您通电话的，广西移动客服代表7186号，您是刚刚跟我通电话，手机尾号为7017的机主邓女士对吧？原告：对。外呼员：您是可以消除顾虑的，如果您不放心按按键1的话，我们,这边也是跟您可以转接我们的口头确认的，明白了？如果您担心那个按键1的话，我们稍后的话可以为您转接口头确认一下，您看可以吧？原告：我还是不需要了，我这个对88块。其实我也够用了，不需要的。外呼员：不是的，不是够不够用，我的意思就是您每个月的消费都是达到100块以上。原告：你们那么好，我觉得确实让我们不放心，再按什么什么的。外呼员：这样的女士，我们赠送流量活动期间，只需要您保持每个月的消费不低于100元就可以了，它是有一个条件的，并不是。原告：确实反正100多少都没问题。我可以直接去中国移动那里找你吗？我不按了。……外呼员：您那边不放心对吧？原告：确实不放心。外呼员：那行，您对于我们这个活动都了解了都清楚了吧？原告：我了解是了解，但是你要想问我怎么操作那种，我不想操作，谢谢。外呼员：那么这边跟您口头确认一下，您看可以吧？女士跟您口头确认一下，就不用您按那个数字一1了，您看可以吧？原告：我谢谢你了，我准备要工作了。外呼员：好，那么最后耽误您一分钟，我们这边跟您口头确认一下，请问您是同意办理按数字1的对吧？邓女士。原告：你那边也能按得了是吧？你们一起操作得了的是吧？因为我是直接跟你操作是吧？外呼员：对，我们这边就不用你按那个按键1了，因为您那边不方便的话，我们这边就跟您口头确认一下，请问您是同意办理按数字1的对吧邓女士？原告：如果你确定是中国移动的话，确定你那边搞得定的，要不然我不放心。外呼员：您这边就不用您任何的一个操作了，您就回答我还是不是就可以了。那么这边跟您最后的口头确认一下，请问您是同意办理按数字1的对吧邓女士？原告：可以，可以办。外呼员：我们稍后的话为您办理，已经为您验证成功，我们这边稍后的话为您办理本月生效的24个月，每个月给您呢赠送实际国内流量活动，您原有业务保持不变，另外请您尽快充值话费后再进行，根据稍后的短信提示开通语音单翻包业务。因为语音单翻包业务它价值20元，您的一个话费余额必须要大于20元，那么这边看到您的一个话费余额现在是19.07元还差一块钱不到的一个费用，您的一个话费余额大于20元就可以了。稍后我会发送一个链接给您，您进行充值话费以后余额大于20元，您根据我们给您发送的链接，您进行开通语音翻番包业务就可以了。其他注意事项内容会通过短信下发给您，请您留意查收了解。感谢您的接听，广西移动是因为致力为您提供更优质的服务，期待您十分满意的好评，祝您生活愉快，再见。原告：再见。 另，原告使用的手机号码183××××7017在2019年6月至2020年6月期间的话费构成每月固定费用部分均为4Ｇ飞享套餐月租费（增值费）、4Ｇ飞享套餐月租费88元，亲情网月功能费1元，亲情网月功能费5元，个人手机报信息费10元，合计104元。每月不固定费用有点到点短消息费用、短信点对点联通通信费用、网内本地主叫基本通话费、网外本地主叫基本通话费、移动梦网上行费用、本地主叫省际长途费、其他费用（增值费）、其他费用、增补费用（基础）、增补费用（增值）。原告使用的手机号码183××××7017在2019年6月至2020年6月期间的话费消费为104.20元、110.47元、104元、114.07元、110元、110元、110元、110.84元、110元、110元、110元、110元、114元。其中，因被告于2019年3月至2019年8月期间每月赠送原告话费40元，故原告在2019年6月至2019年8月期间每月实际缴纳的话费为64.20元、70.47元、64元。2020年6月，原告使用的手机号码183××××7017向被告办理携号转出业务，不再使用被告提供的电信服务业务。 在庭审的调解过程中，被告明确表示同意向原告退回话费150元。 本院认为，本案中，原告在与中国移动通信集团广西有限公司的外呼员的对话中，多次表示自己不需要那么多通话时长及流量，且在原告在通话表示可以办理后，对外呼员最后陈述的“另外请您尽快充值话费后再进行，根据稍后的短信提示开通语音翻番包业务。因为语音翻番包业务它价值20元，您的一个话费余额必须要大于20元，那么这边看到您的一个话费余额现在是19.07元还差一块钱不到的一个费用，您的一个话费余额大于20元就可以了。稍后我会发送一个链接给您，您进行充值话费以后余额大于20元，您根据我们给您发送的链接，您进行开通语音翻番包业务就可以了”未做表态，另外呼员也未明确告知原告“变更后的套餐是必须使用两年后才能变更，如提前取消或转网需支付违约金900元”内容，故原、被告间通过语音通话变更话费资费的协议未成立，对原告要求确认被告声称的原告与被告之间的语音变更话费套餐约定是无效的虚假合同的诉讼请求，本院不予支持。被告在本案调解过程中，明确表示同意退还原告150元，故对原告要求被告退回多收其从2019年9月起到2020年6月止的话费约150元的诉讼请求，本院予以支持。综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条规定，判决如下： 一、被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司应向原告***退还话费150元； 二、驳回原告***的其他诉讼请求。 案件受理费50元，减半收取计25元，由被告中国移动通信集团广西有限公司梧州分公司负担。 如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广西壮族自治区梧州市中级人民法院。 审判员*** 二〇二〇年十一月十八日 书记员*** 附适用的法律条文： 《中华人民共和国合同法》 第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。 依法成立的合同，受法律保护。