某某;中国电信股份有限公司宜昌分公司服务合同纠纷一审民事其他

湖北省宜昌市三峡坝区人民法院 民事判决书 （2025）鄂0591民初844号 原告：缪某，男，19xx年x月x日出生，汉族，公民身份号码xxx，住湖北省宜昌市夷陵区。 被告：***有限公司宜昌分公司，统一社会信用代码914205xxxxxxxxxxxx，住所地中国（湖北）自贸区宜昌片区发展大道43号。 负责人：陈某，该公司总经理。 委托诉讼代理人：***，湖北罡振律师事务所律师。 委托诉讼代理人：***，湖北罡振律师事务所律师。 原告缪某与被告***有限公司宜昌分公司（以下简称***宜昌分公司）服务合同纠纷一案，本院于2025年5月12日立案后，依法适用普通程序（独任制）于2025年8月18日公开开庭进行了审理。原告缪某、被告***宜昌分公司的委托诉讼代理人***、***到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 缪某向本院提出诉讼请求：1.判令***宜昌分公司立即恢复宽带服务上行速率至40Mbps；2.判令***宜昌分公司返还宽带服务上行速率受限期间的服务费，该费用等于受限天数乘1.73元每天，并追加3倍服务费的赔偿，如不足500元，则按500元赔偿；3.判令本案诉讼费用由***宜昌分公司承担。经本院释明，缪某明确第2项诉讼请求为：判令***宜昌分公司返还宽带服务上行速率受限期间的服务费，该费用从2025年4月3日到8月18日，每天按照1.73元计算，并追加3倍服务费的赔偿，如不足500元，则按500元赔偿。 事实和理由：缪某是宜昌市夷陵区居民。2021年3月19日，***宜昌分公司与缪某签订《***用户入网协议（2020版）》和2份业务登记单，登记单约定***宜昌分公司需向缪某提供上行速率达到20Mbps的宽带服务。之后，***宜昌分公司将宽带服务下行速率提高至300Mbps。按照《公众固定宽带接入业务上下行速率配置要求》（YD/T3328-2023），***宜昌分公司需将宽带服务上行速率提高至40Mbps。另外，入网协议第三条第八项约定，如正常电信服务受影响，***宜昌分公司应提前72小时告知缪某。2025年4月3日，***宜昌分公司未履行提前告知义务，利用技术手段将宽带服务上行速率降低至10Mbps。为满足正常电信服务需求，缪某多次与对方协商恢复宽带服务上行速率至40Mbps，均被无故拒绝。根据双方签订的协议和行业标准，***宜昌分公司应当向缪某提供质量达标的宽带服务，即宽带服务上行速率应达到40Mbps。根据《中华人民共和国民法典》有关诚信原则、《中华人民共和国电信条例》第三十条和第四十条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条和第五十五条规定，***宜昌分公司作为电信服务企业应向缪某履行协议和行业标准。因此，***宜昌分公司利用技术手段单方面降低缪某宽带服务上行速率的行为违反协议约定以及法律规定。为维护自身合法权益，缪某依据相关规定将***宜昌分公司诉至人民法院。 ***宜昌分公司辩称，1.缪某未提供证据证明其享受的宽带服务上行速率为10Mbps，缪某认为***宜昌分公司存在未履行提前告知义务的违约行为没有事实和法律依据。10000号客服也说了可以上门测速。是否存在限速这件事，需要安排专业人员来测速的。举证责任应当由缪某承担。2.双方约定的上行速率只有20Mbps，缪某要求40Mbps不符合合同约定。缪某主张按《公众固定宽带接入业务上下行速率配置要求》（YD/T3328—2023）应将上行速率提高至40Mbps，但该标准于2023年发布，晚于协议签订时间，且协议中并未约定以后续发布的行业标准自动变更原速率条款。3.在缪某投诉后，***宜昌分公司积极处理，投诉未能顺利处理的原因是缪某拒绝配合，***宜昌分公司不应当承担任何法律责任。2025年4月3日，***宜昌分公司接到投诉后，当天派遣员工与缪某联系，但缪某不允许工作人员现场测速，导致后续工作无法展开。4.***宜昌分公司依约向缪某提供了服务，缪某也一直享受套餐内的全部服务，缪某要求按日折算退还服务费没有事实依据。***宜昌分公司行为不存在欺诈，缪某主张的三倍赔偿即500元保底赔偿不符合法律规定。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下： 2021年3月19日，缪某在***宜昌分公司办理了“十全十美59元套餐202009（松融合）”服务。《***有限公司宜昌分公司业务登记单》载明该套餐服务包括流量5G、语音800分钟、宽带100M等。宽带上行速率20Mbps，下行速率100Mbps。《***用户入网协议（2020版）》第七条约定，缪某向***宜昌分公司申告除网络覆盖和终端设备故障外的电信服务障碍，***宜昌分公司应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或调通。第八条约定***宜昌分公司因检修线路、设备搬迁、工程施工、网络建设等原因可能影响正常电信服务的，应当提前72小时向社会公告，通知方式包括但不限于网站、广播、短信、电视、公开张贴、报纸、互联网媒体等。 2023年12月20日，中华人民共和国工业和信息化部发布的中华人民共和国通信行业标准《公众固定宽带接入业务上下行速率配置要求》第6.3条规定，当公众用户固定宽带接入业务签约下行接入速率低于200Mbps时，相应签约上行接入速率最低应与签约下行接入速率按照1：5比例配置，并可根据实际情况按照高于此标准灵活配置。当公众用户固定宽带接入业务签约下行接入速率高于200Mbps（含200Mbps）时，相应签约上行接入速率最低应为40Mbps。固定宽带接入服务运营商应根据实际网络条件提供更高签约上行接入速率的家庭宽带产品供用户自主选择，例如50Mbps、60Mbps或100Mbps等不同档位签约上行接入速率。固定宽带接入服务运营商应根据各地宽带网络实际情况、业务发展情况及公众用户需求情况等，分区域、分阶段、分用户群体，推进提升公众用户固定宽带接入业务的最低签约上行接入速率，满足公众用户日益增长的固定宽带上行接入速率需求。该行业标准于2024年4月1日实施。 2025年4月3日，缪某配偶向缪某反映宽带服务故障，无法上网，缪某向***宜昌分公司报修。同日，缪某接到***的短信“装移修进度查询：工作人员预计4日上午联系您，装维工程师电话XXX”。次日，***维修师傅上门进行了维修。 2025年4月18日，缪某与***客服的通话主要内容摘录如下：缪某问“如果我签了那个告知书，能够给我恢复公网IP和上行速率吗？”客服回复“不能，恢复上行速率可以。”缪某问：“我作为你们的老用户，突然有一天把我的宽带停了，公网IP停了，上行速率也限制了，然后告诉我说，用了一些不合规的设备，对吧？那么我想问，到底哪些设备不合规？还有为什么取消我的公网IP？我需要一个合理的解释！”客服回复：“这个都是后台回复”“我们现在就是，像他们装维部门，给的答复，就是这样的。你签了告知书，可以给你发流程，恢复上行速率。”缪某问：“我作为用户，突然有一天把服务给我停掉了，总要给我一个合理的解释！”客服回复“这块目前只是说，你是夷陵区的用户，也只能夷陵区来维护，上面给的答复就是这样的，就是没办法恢复公网IP。”并说“这边师傅已经上门取证了，然后，具体的要恢复上行速率的话，要签告知书。”缪某“师傅没有上门取证，他帮我恢复了宽带拨号上网的功能，他没有拍照，只是把告知书给我看了。我问了下师傅，我有没有在那个名单里面，他说没有，那我需要签吗？他说不需要。就是这样的。他取证了吗？没有”客服说“那就，现在我看你那个上行速率，反正网络是在用，但上行速率受限制。”缪某问“我作为一个用户，我有最起码的知情权，你们为什么连我最基本的知情权都不满足？”客服回复“名单是分几批的，他这边，我们目前分发的也只有前三批，后面的还没下来”“那就说，是集团的监管部门来，就是调取了你的设备使用数据之后，然后来分发名单。”缪某问“你说我用了一些什么不合规的设备，导致公网IP停掉，宽带服务中断。所以，我想知道到底什么样的设备不合规。”客服回复“没有入网许可证的设备，全部都是违规设备，影响网络安全。” 2025年4月19日，***夷陵区域客服打电话给缪某，告知要签订告知书，经申请后可以恢复上行速率，但公网IP不能恢复，并提出上门检查设备。缪某回复家中设备没有问题，不同意上门。 2025年4月20日，***夷陵区域客服两次打电话给缪某，告知签了告知书，可以恢复上行速率，但公网IP不能恢复，并提出上门检查，测定。缪某拒绝签告知书，并陈述家中所有设备合规。 2025年4月24日，***宜昌区域客服打电话给缪某，告知签订告知书，可以恢复上行速率。缪某询问签订告知书的合理性，客服回复缪某家中外接设备存在问题。缪某要求告知问题设备的地址，可以配合检查该设备。客服回复没有办法确定设备地址。 2025年4月24日,前述维修师傅打电话给缪某，陈述只要上行速率受限制了，都要签订告知书，才能恢复，并提出上门检查设备。缪某认为签订告知书没有依据，陈述家中设备没有问题，拒绝师傅上门检查。主要内容摘录如下：维修师傅说“因为上面申请没过，他必须要你签那个告知书。”“现在给我说，要我跟你联系，如果同意上门的话，就把那个告知书带过来签一下。”缪某问“这个东西有什么依据吗？协议……没有哪一条，就说在哪个情形下，我就必须签告知书。”维修师傅说“我第一次来的时候，我也给你说了。我说，第一次是按名单内，你确实那个时候不在。”“然后，后面他说不按名单，只要是限制了，都要签。”缪某问告知书内容时，维修师傅说“就是当时我给你看了一下。而且，现在那个告知书和那个又不一样，又换了一种”“而且里面的内容和东西也更多了。” 2025年4月25日，***湖北区域客服打电话给缪某，告知签订告知书，可恢复上行速率。 2025年4月27日，***夷陵区域客服打电话给缪某，告知恢复上行速率需师傅上门核实，签署告知书。缪某询问签订告知书的依据，客服回复后台检测到缪某家里上行速率异常，可能存在网络安全风险。缪某陈述家里设备没有问题，拒绝签订告知书，要求恢复上行速率，认为***利用优势地位要求其签订告知书不符合约定。 2025年5月8日，缪某在***APP上询问案涉宽带（XXX@kd）的上行及下行速率，客服回复“麻烦稍等，帮您查询”，随后告知上行速率为10Mbps，下行速率为300Mbps。缪某提出质疑，陈述入网协议上约定的上行速率为20Mbps，客服回复“很抱歉，您这个提速问题可以帮您反映一下，由工作人员联系您可以吗？”同日，缪某在***公众号中询问客服案涉宽带速率，客服回复“您好，麻烦稍等一下哦，正在为您查询中……”，随后客服发送消息“上行速率10Mbps，下行速率300Mbps”。 2025年5月29日，缪某在***APP上咨询业务单具体内容，客服回复缪某，其宽带下行速率提升至300Mbps，办理时间是2021年8月27日。 缪某向本院提交一份截图，拟证明2025年4月3日以后只能以XXX为账号拨号上网，***宜昌分公司篡改缪某宽带账号。该截图为PPPoE和PPPVPN客户端设置截图，主要内容如下：用户名称XXX，最大传输单位（MTU）1490，最大接收单位（MTU）1490。缪某陈述该截图为路由器拨号截图。***宜昌分公司不认可该证据三性，认为上述截图可能是电脑端操作时的截图。 本院认为，依法成立的合同，对双方均有约束力。缪某与***宜昌分公司之间形成合法有效的服务合同关系，双方应依《***有限公司宜昌分公司业务登记单》《***用户入网协议》的约定全面履行义务。 有关***APP、***公众号回复的认定。依据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第一百一十六条第二款有关“电子数据是指通过电子邮件、电子数据交换、网上聊天记录、博客、微博客、手机短信、电子签名、域名等形成或者存储在电子介质中的信息”的规定，***APP、***公众号中客服的回复属于上述电子数据形式之一。在无其他相反证据的情况下，应推定***是***APP、***公众号的管理者，缪某作为***宽带使用者，其在***APP、***公众号咨询案涉宽带速率得到的回复应视为***的真实意思表示，该回复认可的事实应作为本案审理的依据。***宜昌分公司是***的分公司，***APP、***公众号中有关缪某宽带速率的回复对***宜昌分公司亦有效。 有关***湖北区域客服、宜昌区域客服、夷陵区域客服回复的认定。《中华人民共和国民法典》第一百七十条规定：“执行法人或者非法人组织工作任务的人员，就其职权范围内的事项，以法人或者非法人组织的名义实施的民事法律行为，对法人或者非法人组织发生效力。”***湖北区域客服、宜昌区域客服、夷陵区域客服针对缪某案涉宽带服务投诉作出的回复均是职权范围内的行为，考虑到***组织构架特点、更好地维护消费者的利益，本院认为本案中***湖北区域客服、宜昌区域客服、夷陵区域客服回复产生的法律效果均可归属于***宜昌分公司。 关于前述维修师傅回复的认定。***宜昌分公司认为前述维修师傅不是***宜昌分公司员工，其回复不予认可。本院认为，前述维修师傅是在缪某反映案涉宽带服务存在问题后由***宜昌分公司安排到缪某家中进行检修的，即使其不是***宜昌分公司的员工，亦可推定前述维修师傅对案涉宽带进行检修获得了***宜昌分公司的授权，其作出有关“因为上面申请没过，他必须要你签那个告知书”“然后，后面他说不按名单，只要是限制了，都要签”的回复，依据《中华人民共和国民法典》第一百六十二条的规定，法律效果亦归属于***宜昌分公司。 有关上行速率限速的认定。结合***湖北区域客服、宜昌区域客服、夷陵区域客服回复、前述维修师傅的回复以及***APP、***微信公众号中客服回复，本院认定自2025年4月4日起，***宜昌分公司对案涉宽带上行速率进行了限速，上行速率未达到约定的20Mbps。***宜昌分公司辩称案涉宽带的上行速率后台无法检测，只有上门才能检测得出来，与***APP、***微信公众号客服对缪某查询速率的回复“麻烦稍等，帮您查询”“您好，麻烦稍等一下哦，正在为您查询中……”及2025年4月27日***夷陵片区客服回复后台检测到上行速率异常的表述不符，本院不予采信。 关于***宜昌分公司是否违约。《***有限公司宜昌分公司业务登记单》载明案涉宽带的上行速率为20Mbps，***宜昌分公司自2025年4月4日起将案涉宽带的上行速率限制为10Mbps，违反了上述业务登记单的约定，***宜昌分公司构成违约。***要求缪某签订告知书后才恢复案涉宽带上行速率，不符合双方约定，不产生阻却违约的法律效果。 ***宜昌分公司是否将案涉宽带的上行速率提高至40Mbps。《公众固定宽带接入业务上下行速率配置要求》虽规定下行速率高于200Mbps（含200Mbps）时，相应下行速率最低应为40Mbps，但同时规定“分区域、分阶段、分用户群体，推进提升公众用户固定宽带接入业务的最低签约上行接入速率”，可以看出将下行速率提高至40Mbps的规定不具有强制性，***可根据实际情况分区域、分阶段、分用户群体等逐步推广与实施。缪某主张***宜昌分公司按照上述规定将案涉宽带的上行速率提高至40Mbps，于法无据，本院不予支持。***宜昌分公司应依约将案涉宽带的上行速率恢复至20Mbps。 缪某能否主张减少服务费。《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”具体到本案中，***宜昌分公司将案涉宽带服务的上行速率限制在10Mbps，违反了约定，缪某请求减少服务费，符合上述法律规定，考虑到缪某支付的服务费不仅包括案涉宽带服务，也包括流量、语音等其他服务，本院酌定***宜昌分公司向缪某返还服务费54.80元（0.4元/天×137天，2025年4月4日至2025年8月18日）。在案证据无法证明***宜昌分公司在向缪某提供宽带服务时存在欺诈行为，缪某请求三倍赔偿，无事实依据，本院不予支持。 综上，依照《中华人民共和国民法典》第一百六十二条、第一百七十条、第五百零九条、第五百八十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第四十条第二款、第六十七条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第一百一十六条之规定，判决如下： 一、被告***有限公司宜昌分公司于本判决生效后三日内将原告缪某的案涉宽带（账号XXX@kd）上行速率恢复至20Mbps； 二、被告***有限公司宜昌分公司于本判决生效后十日内返还原告缪某案涉宽带服务费54.80元； 三、驳回缪某其他诉讼请求。 如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百六十四条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 案件受理费50元（缪某已预交），由***有限公司宜昌分公司负担。 如不服本判决，可以在本判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按照对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于湖北省宜昌市中级人民法院。 本判决书生效后，负有履行义务的当事人应及时足额履行生效法律文书确定的义务。逾期未履行的，应自觉主动前往一审法院申报经常居住地及财产情况，并不得有转移、隐匿、毁损财产及高消费等妨害或逃避执行的行为。本案执行立案后，执行法院可按照法律文书载明的送达地址送达相关法律文书，并可依法对相关当事人采取列为失信名单、限制消费、罚款、拘留等强制措施，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 审判员*** 二〇二五年九月十六日 书记员***