某某与中国电信股份有限公司义乌分公司电信服务合同纠纷一审民事判决书

浙江省义乌市人民法院 民事判决书 （2018）浙0782民初23222号 原告：***，男，1978年12月4日出生，汉族，住浙江省庆元县，现住义乌市。 被告：中国电信股份有限公司义乌分公司，住所地：义乌市稠城街道宾王路219号18楼。 法定代表人：***，总经理。 委托诉讼代理人：***，浙江奇合正律师事务所律师。 委托诉讼代理人：***，男，1962年2月16日出生，汉族，住义乌市，系被告公司员工。 原告***为与被告中国电信股份有限公司义乌分公司电信服务合同纠纷一案，于2018年11月23日向本院提起诉讼。本院受理后，依法由审判员***适用简易程序独任审判，并于2019年1月3日公开开庭进行了审理。原告***、被告中国电信股份有限公司义乌分公司的委托诉讼代理人***、***到庭参加了庭审。本案现已审理终结。 原告***向本院提出诉讼请求：1、判令被告单方面的两年续约合同无效；2、判令被告赔偿原告人民币8536.22元。 事实与理由：原告（18006514678号码用户）于2016年9月到10月间致电中国电信10××0号客服人员咨询宽带合约到期后转纯宽带（不用手机套餐）情况，客服人员解释说本号码如果续用原套餐，还有两年每月返还30%左右话费的优惠。本号码是129套餐，这样每月只需交100元左右的费用即可。经客服人员解释，原告就没有去营业厅做业务变更。义乌电信工作人员（189××××2223）于2016年11月25日致电原告，说为答谢电信老用户，可凭原告身份证到菜市场门口临时办理点领取手机一只。原告询问有无别的附加条件，对方说没有，只是老用户才享有的活动，另外还有10G、20G本地流量免费领取。原告于当天下午四点左右到活动现场登记领取，并于现场再三咨询工作人员，领取手机有无别的隐性付费业务等问题。工作人员说绝无任何附加条件，只需身份证登记领取即可。原告仍有担心，于现场拍照留底。原告领回手机后于16时35分再次致电10××0号客服询问本次活动的真实性，客服并无异议。 2016年11月28日，原告突然收到电信发来上门安装IPTV的短信，马上致电10××0号客服，说明原告并未要求安装此业务，客服人员解释说是25号领手机时有办理过，应是现场工作人员疏忽没有和用户解释的原因，如不需要，可以解除本业务。第二天又接到10××0号客服来电说已取消IPTV业务，原告再三强调是否还有其他的隐性业务，客服说没有了。原告以为此事已完结，告一段落，即不再关注。 2017年开始，原告每个月充值话费100元，20天左右就提示欠费了。由于工作比较忙的原因，也就没有详查。2017年4月16日，原告电联10××0号客服了解情况，客服说原告已于16年11月份和电信签订续约合同，并领取话补手机，原合同返还话费话补合约已失效。原告将2016年11月份事件叙述给客服人员，客服人员强调原告有签约合同，是责任方，如要取消合约，必须把手机在包装完好、不影响销售的状态下退还给营业厅，再办理取消合约业务。原告不是过错方，当然不同意如此蛮横的解决问题态度，并让对方商议合理的解决方法。电信10××0号客服于2017年4月18日再次电联原告，强调手机必须完好无损的情况下退回营业厅，方可取消合约。原告再次说明2016年11月25日事件事由，并说明原告已经有拍照留底。客服人员不相信并让原告提供所谓的照片证据。原告告知客服，如不合理处理此事，将保留追究其法律责任，诱骗用户签约空白合同是严重的违法行为。电信客服人员挂断电话后到17年9月底未再有联系原告。原告于2017年9月28日到电信营业厅再次反映此事，客服人员于9月30日致电原告说签领的手机（中兴新远航手机，当时市价659元，客服说价值1000多元）不必归还，本来应当返还的费用按每月陆续返还，对其违法违规的行为不作解释和处理。对这样傲慢的态度和处理方式，原告无法接受，要求按合同法与消费者权益保障法的相关条款作出处理，并希望被告真正向本着服务用户的方向改进。17年10月13日，电信客服人员再次致电原告，说被告方领导只同意按9月30日所述的方式处理。 原告于2017年10月13日向工信部发邮件投诉义乌电信违法违规行为后，于2017年10月18日接到义乌电信工作人员电话，态度极其蛮横，威胁原告要亲自到营业厅归还手机解除合约，说是原告的责任。这种一哄二骗三威胁的野蛮态度，在电信行业数次改革下，就从来没有改变过。国家要求的提速降费这么久了，电信公司还是想尽办法让老用户续约旧套餐资费。作为国企，本该起到合法合规、服务于民、服务于社会的带头作用。2017年10月19日，原告接获工信部01012300发来的通知短信，对原告的投诉予以受理。之后便接到10××0号客服人员的来电，说愿意把多收取的费用一次性返还到原告手机话费里。原告质询客服人员，18号来电要挟作何解释，威胁用户是否是渎职行为？电信公司违反了消费者权益保护法，是否应当按相关法律条款给用户（消费者）赔偿。10××0号客服人员说会上报主管部门予以处理。从2016年11月到2018年11月，义乌电信的违法违规行为已近两年时间，电信公司何时才能承认并纠正自己的违法违规行为。原告于2018年10月5日再次给国家工信部发送邮件反映，莫让国企成为少数领导和不法分子的法外之地，莫让其成为丧失用户信任、失去市场竞争的企业，还其服务于民、服务于社会的初衷，使其成为不以垄断赢市场，而以服务赢用户的企业。原告于2018年10月9日接获受理短信通知，10月11日接到电信10××0号客服来电，说只能返还2017年4月份之前多收的498元费用，并强调原告已和电信签订两年的续约合同，由原告签名，电信只能按合同执行，对于原告的投诉无法受理。如果原告不同意其处理办法，可以通过法院起诉。原告证据清晰明了，电信客服人员居然这样的态度来对待用户，无视国家法律法规，有法不依，未尽企业应守法经营之义务，违背了最基本的企业契约精神。原告反馈投诉到工信部，是希望国家主管部门能起到监督、约束下属企业使之合法合规经营的作用，不要老是欺骗用户，把用户推到企业的对立面，让我们的国企往好的方向发展，真正做到用心服务用户，为国家、社会做出真正实际意义贡献的、老百姓拥护的企业，让我们国家能够真正依法治国，还百姓一个公正、公平享有基本权益的社会环境。057112300于2018年10月19日来电调解原告与义乌电信的事件失败，让原告只能通过法院来维权，请求法院支持原告的诉请。 被告中国电信股份有限公司义乌分公司答辩称：本次事件中，原告并无实质损失，想必是原告对电信产品误解所致。 一、原告入网及套餐情况：1、2014年4月15日，原告选购被告18006514678号码并办理3G上网版129套餐，每月最低消费129元套餐费加10元固话加装包（赠送速率20兆的有线宽带）合计139元。2、2015年1月15日，3G升4G，原告套餐改为乐享4G-129套餐，每月最低消费129元套餐费加10元固话加装包（赠送速率20兆的有线宽带）合计139元，与之前的不变。3、2016年11月26日，原告领取中兴手机一部（市价800元），由义乌迪沃九联天翼卖场办理融合老用户零预存机补套餐，即原告享受免费领取800元手机，但需协议在网两年（快补24月）。享受机补，话补取消。4、2017年9月，原告新增副卡一张，加副卡功能费10元，该套餐资费149元/月。 二、被告对原告所选购产品的话补和机补（择一性）的说明：1、领取手机前，被告对原告选购的乐享129套餐是提供20%话补优惠，即129元×20%=25.8元，即原告可享受25.8元/月的优惠。2、领取手机后即属于机补，话补自动取消，按原告所领取的中兴手机市价800元，快补24月（即在网两年）：800/24=33.3元/月的优惠。即使按照原告诉状所称领的手机价值为659元计算，为27.548元，仍然比原告之前享受的话补25.8元更为实惠。3、原告所领号码也属于靓号。可见，原告并无实质损失，其不理解应是对话补和机补两种方式的认识不清所致。 三、原告既已享受话补，而且在2017年9月还增加了副卡一张，属于其对所选购被告电信产品的再次确认，故其两年的续约合同（2016年11月26日至2018年11月25日止）应属有效。综上，请求驳回原告的诉讼请求。 原告为证明自己的主张，向本院提供证据如下： 证据1、2016年11月25日现场照片两张，证明被告工作人员通知原告到现场办理了领手机的业务。（提供原始载体手机1只，质证后由原告方领回） 证据2、2016年11月25日至11月29日通话记录打印件1份，证明原告打电话给10××0号，询问领手机业务的真实性。在原告不知情的情况下，被告替原告办理了IPTV业务，原告发现后马上联系了电信客服10××0号。 证据3、2016年12月到2017年3月账单打印件4份，证明套餐中约定如果续用，两年内话费每月返还30%，但是被告一直没有返还的事实。 证据4、2017年11月至2018年10月账单打印件12份，证明套餐中约定如果续用，两年内话费每月返还30%，但是被告一直没有返还，一直按高额费用在扣取。且被告在没有经过原告同意的情况下，私自续约，以及原本应该是无限流量的套餐，被告在原告超出限量后，扣取高额流量费的事实。 证据5、2017年10月13日发工信部邮件打印件1份。 证据6、2018年10月5日发工信部邮件打印件1份。 证据7、2018年10月9日工信部受理短信记录截图打印件1份，证据5、6、7共同证明原告发现被告违规后，向工信部反映，工信部已经派单，要求被告处理，但是被告不受理的事实。 证据8、原告制作的费用赔偿申请清单1份，证明按消费者权益保护法，被告应当3倍赔偿原告损失的事实。 被告对原告提供的证据发表质证意见如下： 对证据1的真实性无法确认，但是被告确实有过这个业务。 对证据2的真实性无异议，但是并不能够体现出原告对套餐是不知情的，达不到原告要待证的目的。 对证据3、4的真实性无异议，但对关联性有异议。从证据4可以体现出，原告是加装了一张副卡，从所有账单看，根据原告的通话记录和流量使用，对原告最有利的配套方案没有低于129套餐的，因此无损原告的利益。 对证据5、6的真实性有异议，但是被告确实有接到工信部让被告对原告的投诉进行处理的反馈。被告也多次与原告沟通、协调，但是双方无法达成一致协议。 对证据7的真实性无异议，是有收到过这些投诉。 对证据8有异议，被告方不予认可，原告的计算是没有依据的。 经庭审质证，本院对原告提供的证据1、证据2、证据3、证据4、证据5、证据6、证据7的真实性予以认定。证据8系原告制作的费用赔偿申请清单，不是证据。 被告未向本院提供证据。 经审理查明，2014年4月15日，原告在被告处选购18006514678号码并办理3G上网版129套餐，每月最低消费129元套餐费加10元固话加装包（赠送速率20兆的有线宽带）合计139元。2015年1月15日，3G升4G，原告的套餐改为乐享4G-129套餐，每月最低消费129元套餐费加10元固话加装包（赠送速率20兆的有线宽带）合计139元。2016年11月26日，原告领取中兴手机一部，在义乌迪沃九联天翼卖场办理融合老用户零预存机补套餐，即原告享受免费领取800元手机，但需协议在网两年（快补24月）。享受机补，话补取消。2017年9月，原告新增副卡一张，加副卡功能费10元，该套餐资费149元/月。2017年4月，原告认为被被告工作人员欺骗签订融合老用户零预存机补套餐、被告单方面续约向被告投诉。未果，于2017年10月13日向工信部发邮件投诉。工信部于2018年10月19日通知原告未能达成调解意见。 本院认为，原告于2016年11月26日办理了融合老用户零预存机补套餐并领取中兴手机一部事实清楚。原告认为被被告工作人员欺骗签订协议或被告单方面续约的主张依据不足，本院不予采信。原告要求确认合同无效的诉讼请求依据不足，本院不予支持。据此，原告要求判令被告赔偿原告损失的诉请也不予支持。原告的诉请应予驳回。依照《中华人民共和国合同法》第四十四条、第五十二条的规定，判决如下： 驳回原告***的诉讼请求。 案件受理费25元，由原告负担。 如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省金华市中级人民法院。 审判员*** 二〇一九年二月二十二日 书记员***