林某;北京某有限公司;联想(北京)有限公司信息网络买卖合同纠纷二审民事判决书

甘肃省兰州市中级人民法院 民事判决书 （2025）甘01民终6407号 上诉人（原审被告）：北京某有限公司，住所地北京市。 法定代表人：张某，该公司执行董事。 委托诉讼代理人：***，甘肃达而成律师事务所律师。 被上诉人（原审原告）：林某，男，1982年7月4日出生，汉族，住甘肃省兰州市城关区。 原审被告：联想（北京)有限公司，住所地北京市海淀区-6。 法定代表人：杨某，该公司董事长。 上诉人北京某有限公司(以下简称某甲公司）因与被上诉人林某、原审被告联想（北京)有限公司（以下简称某乙公司)信息网络买卖合同纠纷一案，不服兰州市城关区人民法院作出的（2025）甘0102民初9532号民事判决，向本院提出上诉，本院于2025年12月29日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。 上诉人某甲公司向本院提出上诉请求：1.撤销甘肃省兰州市城关区人民法院(2025)甘0102民初9532号民事判决第一项、第二项；2.改判驳回林某的全部诉讼请求；3.本案一、二审诉讼费用由林某承担。事实与理由：一、一审判决对案涉手机故障原因认定有误。根据《联想维修记录单》以及联想售后服务热线查询结果，结论为“屏幕黑点系外力导致漏液，需付费维修”，而某甲公司提供的“只换不修”服务明确约定，仅针对产品正常使用过程中出现的三包范围内的性能故障(无自行拆机、人为故意损坏、意外损坏），故案涉手机故障系外力导致屏幕黑点及漏液,并非产品质量问题,不属于“只换不修”服务范围。而一审法院仅以某甲公司未在合理时间内提交检某报告为由，认定某甲公司未履行检某义务并支持林某的诉讼请求，属于事实认定错误。某甲公司在收到手机后,已按规定送官方检某，且该检某结果可通过联想官方网站进行查询，检某结论明确，且某甲公司在收到检某结果后第一时间电话告知检某结果,故某甲公司不存在拖延或拒不告知的情况。二、京东公司在庭审后提交了《情况说明》，说明因林某申请平台保价活动，京东公司在2025年11月1日将100元价保费用原路退回至林某账户，故林某实际支付的购机金额为3590元，但一审法院仍认定案涉手机价值3690元属于认定事实错误。同时，一审未对京东公司提交的《联想维修记录单》等关键证据进行充分审查和认定，在林某提出售后申请后，京东公司报送某乙公司官方售后,某乙公司官方售后安排其维修点石家庄市某甲有限公司对案涉手机进行检某，故其检某结果属于某乙公司官方检某结果，且记录单上的电话与某乙公司售后电话一致可以佐证,但是一审法官未对这点进行充分认定，属于程序违法。综上所述，一审判决判决认定事实错误，请求贵院依法撤销一审判决，改判驳回林某的全部诉讼请求。 被上诉人林某辩称，一、上诉人某甲公司主张案涉手机屏幕黑点系外力导致漏液，其提供的《联想维修记录单》并非原件，且维修机构并非联想官方售后，维修机构并非属于国家具有合某资质的鉴定主体，缺乏中立性和权威性。某甲公司在收到手机后未为在合理时间内提交有效检某报告，亦未寄回手机，案涉手机在某甲公司存储、运输过程中是否造成物理或者外力损坏，林某无法判断。二、案涉争议属于信息网络买卖合同纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合质量要求或者未履行服务承诺的，应当承担更换义务，某甲公司声称已经电话通知检某结果，但拒绝提供书面检某报告，应承担举证不能的后果。某甲公司并未提交证据证明其退回100元保费以及是否与本案相关，亦应承担举证不能的法律后果。综上，请求驳回某甲公司的上诉请求，维持一审判决。 林某向一审法院提出诉讼请求：1.判令某甲公司、某乙公司立即停止侵占林某私人财物（原案涉手机或需提供的换新手机)，并赔偿林某自某甲公司签收林某寄送的手机之日起至林某收到换新手机或原手机之日止的经济损失,包括但不限于手机购买原价（3699元）1%×总天数的损失、因无法使用手机造成的误工费、精神损害赔偿等；如某甲公司侵占林某手机期间造成了林某手机损坏，某甲公司需赔偿原购手机型号、配置完全一致的全新手机，并以手机原价的10倍进行赔偿，具体赔偿金额由法院依法确定；同时林某保留以侵犯私人财物提起刑事诉讼的权利；2.判令某甲公司和某乙公司履行三包服务承诺，执行只换不修服务，在7个自然日内向林某交付与原购手机型号、配置完全一致的全新手机；同时对原购买手机的质保及延保服务时效作相应的延续，具体时间以林某收到换新手机日期另算；3.判令某甲公司和某乙公司就其违约行为向林某书面道歉；4.由于某甲公司不按承诺实效履行合同，拒不返还，导致林某无法使用产品，严重侵犯了合某权益，若某甲公司无法提供上述证据并履行相应义务，则判令某甲公司停止侵占林某私人财产；5.如果某甲公司仍然拒绝履行购买时承诺的质保、三包、只换不修及延保服务，某甲公司需提供证据证明此次案涉的摩托罗拉razr2022手机是否存在质量问题、是否存在人为损坏；同时提供证据证明某甲公司侵占林某手机期间是否交由任何其他第三方无关人员共同对林某手机进行了侵占、是否对林某手机进行了人为破坏；6.判令某甲公司和某乙公司出具证据，证明其是否对林某的手机进行了人为损坏，并以此为由拒绝履行延保服务；7.判令某甲公司和某乙公司承担本案全部诉讼费用。在本案审理过程中，因林某第4项请求与第1项请求存在重复,其撤回第4项诉讼请求并明确第1项诉讼请求中的赔偿还包括精神损失费3699元、购买新手机的费用3699元。同时林某增加诉讼请求：因要求某甲公司进行三倍赔偿即11097元。 根据当事人陈述和经审查确认的证据，一审法院认定事实如下：2023年10月24日,林某通过京东线上商城平台的“摩托罗拉手机京东自营官方旗舰店”购买了“摩托罗拉motorazr无缝准镜面折叠内外大双屏全新骁龙8+不妥协的主力折叠旗舰手机12GB+512GB锋雅黑”手机，并获取了“【赠品】摩托罗拉motorazr2022仿碳纤维皮纹保护壳”。同时，林某在该订单项下选购了“京东-安卓手机1年只换不修0-4000”服务。上述商品总价为3699元,林某实付款3690元。2023年11月1日，某广汉信成贸易有限公司给林某开具增值税普通发票,价税合计3590元，发票中的订单号与林某购买商品的订单号一致。某甲公司在庭后就付款金额与发票金额不一致的情况提交《情况说明》一份，说明因林某参加平台报价活动，下单成功后，平台向林某返现109元，故林某实际支付的购机金额为3590元，但某甲公司未提供证据予以证明。 2024年8月，林某使用上述手机过程中发现屏幕上出现不明黑点,遂于2024年8月22日在京东平台发起售后服务单申请。2024年8月23日，林某发起的售后服务单截图显示“您的服务单服务商已接单，需要您将商品寄回，收货地址：河北石家庄市新华区1211，收货人刘某，联系电话XXX。”2024年8月24日，林某通过顺丰快递将案涉手机邮寄至上述地址。2024年8月29日，售后服务单截图显示“您的商品服务商确认收货，正在检某中，服务商预计2个工作日内检某完成。”此后，林某接到过告知“手机屏幕黑点为漏液，是人为外力损坏，不属于质保范围”的电话，但其在平台发起的售后再未获回复。直至2025年6月5日，某甲公司售后服务单截图才显示“您的商品检某不通过，原因：漏液意外损坏，条款不含意外。”同日该服务单截图显示，案涉手机通过顺丰快递发出，但庭审过程中，林某证实并未受到案涉手机。林某被电话告知“手机属于外力损坏，不属于质保范围”后，其对该电话来源及告知内容不予认可，遂多次向12315平台、北京经济技术开发区商务金融局等部门进行投诉,但因某甲公司对***的投诉意见不认可，平台调解未果，林某遂提起本案诉讼。 另查明：某甲公司线上商城平台关于林某选购的“京东-安卓手机1年只换不修0-4000”服务页面记载的保障服务简介为:“服务期间内,产品正常使用过程中出现三包范围内的性能故障（无自行拆机、人为故意损坏、意外损坏），导致机器不能正常使用情况下，为用户在服务上限内提供一次免费换新服务。服务详情为服务期间/有效期一自主商品订单完成第8天生效,有效期1年。”某甲公司发布的“京东365天只换不修服务(自营商品）介绍”中载明：“您选购带有‘365天只换不修’标识的自营商品,若商品在签收之后的365天内因商品硬件质量问题出现的故障（即符合免费维修的范围)，您可以在线提交售后申请，售后审核通过后将安排一次取回检某后更换商品,或上门检某后换新（仅部分商品支持上门检某）服务。服务流程：申请售后-客服审核-取回检某后换新/上门检某后换新-服务完成。服务有效期：自商品签收后365天日内可申请服务，本服务仅可享受1次。服务特别说明：商品存在或出现过国家“三包”范围外或厂家免费保修服务范围外的问题，将无法享受365天只换不修服务，包括但不限于商品出现人为损坏、或有人为损坏的维修记录、超过365天等，均无法享受此服务。” 又查明，某甲公司在本案中提交了一份标注有联想中英文LOGO、销售服务热线的《联想维修记录单》。该记录单载明：“客户姓名：齐某，产品型号motoXT2251-1，IMEI/SN号359397560849298，颜色：黑色，送修时间：2024-09-04，服务产品名称：标准三包（2017）-RAZR2022—年；外观说明：磕碰，屏幕漏液；客户描述故障现象：屏幕黑点、屏幕黑线；备注：受外力导致，需付费维修；联想服务机构：石家庄市某乙有限公司；联系电话：XXX0；维修完成时间：2024-09-05。”庭审中，一审法院当庭通过联想售后服务热线查询，未查询到石家庄市某甲有限公司为联想官方售后维修机构，仅是《联想维修记录单》载明的联系电话与联想官方售后客服提供的石家庄联想售后维修电话一致。 一审法院认为，《中华人民共和国电子商务法》第三十七条第二款规定,电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。本案中,某甲公司系电子商务平台经营者，林某通过“摩托罗拉手机京东自营官方旗舰店”购买案涉手机，故某甲公司应依法承担商品销售者的民事责任。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合某定解除合同条件的，消费者可以及时退货,不符合某定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，林某购买商品时选购了某甲公司的“京东-安卓手机1年只换不修0-4000”服务，该服务承诺“365天内，产品正常使用过程中出现三包范围内的性能故障(无自行拆机、人为故意损坏、意外损坏)，导致机器不能正常使用情况下，为用户在服务上线内提供一次免费换新服务。”林某使用过程中发现手机屏幕出现“黑点”问题，遂在某甲公司承诺的“365天只换不修”售后服务期限内申请售后，要求某甲公司履行“只换不修”的售后服务承诺，更换相同型号、配置的手机。某甲公司辩称其已履行售后检某义务，将手机送联想官方进行检某，检某结论为“屏幕黑点系外力导致漏液，需付费维修”，其已将检某结果及手机不属于“只换不修”服务范围的结论告知林某。一审法院认为，***虽认可其接到过“手机属于外力损坏，不属于质保范围”的电话通知，但某甲公司作为电商平台的经营者，对于商品售后有着完整的流程。***按照售后流程发起售后服务单申请后并按照要求寄回商品后,某甲公司售后服务在售后服务单中明确说明“您的商品服务商确认收货，正在检某中，服务商预计2个工作日内检某完成。”但却未在合理时间内通过售后服务单中向***提交检某报告或告知检某结果，且再未对***申请的售后服务进行处理，直至2025年6月5日，某甲公司才在售后服务单中注明“您的商品检某不通过，原因：漏液意外损坏，条款不含意外。”故一审法院对某甲公司主张其将检某及售后结论告知林某的主张不予采纳。此外，某甲公司在“只换不修”服务中并未约定产品的相应检某机构，其单方委托第三方对手机所作的检某亦不足以证明手机属于外力损坏,属于“只换不修”的维保范围。因此，***有权要求某甲公司按购买商品时的约定履行“365天只换不修”的售后服务承诺，一审法院对林某要求某甲公司更换旧手机，向其交付与原购手机型号、配置完全一致的全新手机的诉讼请求予以支持。至于林某要求某甲公司停止侵占其私人财产的主张，因某甲公司未将手机退还的原因是双方就手机是否适用“只换不修”服务未能达成一致意见所致，某甲公司并无侵占林某手机的意思表示，现一审法院已判令某甲公司为林某更换同型号、同配置的新手机，故对林某该主张不再予以支持。 关于林某要求某甲公司对换新后的手机在原购买手机的质保及延保服务时效进行延续的主张，因双方约定“只换不修”服务仅可享受一次，且新交付的手机本身即享有相应的质保期，故林某的该诉讼请求无事实和法律依据，一审法院不予支持。关于林某要求某甲公司赔偿自签收寄送的手机之日起至其收到换新手机之日止的经济损失的主张。本案中，林某于2024年8月22日发起售后服务单申请，某甲公司于2024年8月29日确认收货，但直至2025年6月5日售后服务单页面才更新为“您的商品检某不通过，原因：漏液意外损坏条款不含意外。”某甲公司在长达8个月多的时间内未采取合理方式对林某的售后服务做出回复，亦未将林某申请售后的手机退回或履行“365天只换不修”的服务承诺，其行为存在过错，应承担赔偿损失的责任。但林某主张按手机购买原价3699元的日1%计算损失也无事实和法律依据,其也未提供证据证明某甲公司行为造成的实际损失，故一审法院根据案件实际情况，酌定某甲公司以林某实际支付的货款3690元为基数，按同期一年期LPR利率标准向某某甲公司承诺的检某完成时间(某甲公司2024年8月29日确认收货，承诺2个工作日内检某完成）次日即2024年9月3日起至林某收到换新手机之日止的损失。至于林某主张的误工费、精神损失费3699元，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条、第五十一条之规定，林某未能提供相应证据证明其受到人身伤害或某甲公司的行为侵犯其人身自由等人身权益,也未能提交关于误工费的证据，故对***主张的该部分损失本院不予支持。 关于林某要求某甲公司就其违约行为书面道歉的诉请,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条之规定，某甲公司的行为并没有侵犯林某的人格尊严及人身自由,不符合书面道歉的要求，故一审法院对此不予支持。关于林某主张因某甲公司在交易过程中涉嫌欺诈要求某甲公司进行三倍赔偿或十倍赔偿的诉讼请求。首先，消费者主张十倍赔偿仅适用于食品安全领域，林某购买的商品不属于食品，其主张十倍赔偿无法律依据。其次，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。一审法院认为，林某主张某甲公司在开庭时更新的案涉手机线上售后流程为虚假信息及其对案涉手机检某过程中的恶意行为构成欺诈,但并未提供相应证据予以佐证，故***以欺诈行为主张某甲公司进行三倍赔偿依据不足，一审法院对此不予支持。关于林某要求某甲公司出具案涉手机是否存在人为损坏及是否有其他第三方无关人员进行侵占及人为损坏等证据的主张。因要求对方提供证据属于一种诉讼行为,而非林某基于诉讼而要达成的目的或诉求,故林某诉请某甲公司提供上述证据无事实和法律依据，一审法院不予支持。关于某乙公司在本案中是否应当承担责任的问题。本案中，林某与某甲公司之间成立信息网络买卖合同关系，“只换不修”服务也是某甲公司为自营店消费者提供的额外的售后服务,与某乙公司无关。故林某要求某乙公司承担责任的诉讼请求缺乏事实和法律依据，一审法院不予支持。 综上所述，依照《中华人民共和国民法典》第四百六十九条、第五百零九条、第五百八十二条、《中华人民共和国电子商务法》第三十七条第二款、《中华人民共和国消费者权益保护法》第一十四条、第四十九条、第五十条、第五十一条、第五十五条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条第一款第一百四十七条、《最高人民法院关于适用的解释》第九十条之规定，判决如下：一、某甲公司于本判决发生法律效力之日起十五日内向林某交付“摩托罗拉motorazr无缝准镜面折叠内外大双屏全新骁龙8+不妥协的主力折叠旗舰手机12GB+512GB锋雅黑”（摩托罗拉motorazr2022）手机一部。二、某甲公司于本判决发生法律效力之日起十五日内向林某赔偿自2024年9月3日起至全新手机交付林某之日止的损失（损失以3690元为基数，按全国银行间同业拆借中心公布的同期一年期贷款市场报价利率标准计算）。三、驳回林某的其他诉讼请求。案件受理费262元，由林某负担200元，北京某有限公司负担62元。 二审中，上诉人某甲公司提交如下证据：证据1：《联想维修记录单》和联想官方查询案涉手机维修记录，欲证明案涉手机经过联想官方指定的售后机构进行检某，检某结论明确案涉手机不属于“只换不修”的服务条件。证据2：某乙公司售后与林某的通话录音。欲证明案涉手机检某后与林某电话沟通将手机寄回给林某，林某拒绝接收，故并非某甲公司原因导致案涉手机滞留在某甲公司处，一审判决某甲公司支付林某占有期间利息无事实和法律依据。 被上诉人林某的质证意见为：对证据1、2的真实性、合某性、关联性均有异议，该份维修记录形成时间无法判断，维修记录上所谓的寄件人是谁我不清楚，上述证据不足以证明案涉手机屏幕黑点系外力导致漏液。对证据2有辽宁和四川的电话但未说明身份，且某甲公司选择性提供了几段录音，并非全部的通话录音，无法核实其效力，某甲公司未向我提交书面检某报告,对证据2的真实性及证明目的均不予认可。 本院组织当事人对上述证据进行了质证。本院对当事人无异议的证据，本院予以确认并在卷佐证，对有异议的证据，本院结合证据的真实性、合某性、与本案待证事实关联性，综合予以认定。 本院二审另查明：2023年10月24日，林某通过其中国银行尾号为7032的信用卡向某甲公司支付3690元购买案涉手机。2023年11月1日，某甲公司向上述尾号为7032的中国银行信用卡退款100元。 本院二审查明的其他事实与一审一致，本院予以确认。 本院二审认为，本案争议焦点为：案涉手机产生故障，系自身质量问题还是外力所致，有无证据证明。 首先，关于案涉手机产生故障的原因分析。本案中，某甲公司提交《联想维修记录单》结论为“屏幕黑点系外力导致漏液，需付费维修”，某甲公司据此主张，其提供的“只换不修”服务仅针对产品正常使用过程中出现的三包范围内的性能故障(无自行拆机、人为故意损坏、意外损坏），案涉手机故障系外力导致屏幕黑点及漏液,并非产品质量问题,不属于“只换不修”服务范围。林某不认可上述《联想维修记录单》真实性及证明目的。本院认为，首先，某甲公司提交的《联想维修记录单》中载明客户为齐某，无法确定维修的手机为林某交付的案涉手机；其次，双方并未约定手机的第三方检某机构，某甲公司单方委托交由某乙公司的售后服务机构出具《联想维修记录单》维修结论为：外力导致漏液，该维修结论缺乏客观性、中立性，故本院认为，《联想维修记录单》不足以证明案涉手机系外力导致漏液，某甲公司主张不属于“只换不修”服务范围的上诉理由不能成立，本院不予支持。一审判决某甲公司履行“365天只换不修”售后承诺、向林某交付全新手机的处理结果符合本案事实，本院予以确认。 关于某甲公司向林某返还损失应如何确定的问题。经本院二审查明，虽林某于2023年10月24日支付案涉手机价款为3690元，但2023年11月1日，某甲公司又向林某银行账户退还保价100元。故一审判决由某甲公司以3690元为基数计算林某的损失不当，本院予以纠正，应以3590元为基数计算林某的损失。 综上，上诉人某甲公司上诉主张案涉手机故障系外力所致及不应向林某换新机的理由依据不足，本院不予支持。其主张利息损失基数有误的理由成立，本院予以支持。一审判决认定事实及适用法律正确，唯认定损失计算基数有误，本院予以纠正。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十七条第一款第二项规定，判决如下： 一、维持兰州市城关区人民法院作出的（2025）甘0102民初9532号民事判决第一项、第三项； 二、变更兰州市城关区人民法院作出的（2025）甘0102民初9532号民事判决第二项为：北京某有限公司于本判决发生法律效力之日起十五日内向林某赔偿自2024年9月3日起至全新手机交付林某之日止的损失（损失以3590元为基数，按全国银行间同业拆借中心公布的同期一年期贷款市场报价利率标准计算）。 如果未按本判决指定的期限履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百六十四条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。 一审案件受理费按照一审判决执行；北京某有限公司预交的二审案件受理费50元由北京某有限公司负担。 本判决为终审判决。 审判长*** 审判员***铧 审判员*** 二〇二六年二月四日 法官助理*** 书记员***